Descripción de puesto de recepcionista: funciones, requisitos e indicadores para copiar
La recepcionista o el recepcionista recibe a cada visita, contesta y canaliza las llamadas y lleva la agenda de la oficina para que nadie espere sin respuesta ni se pierda un recado. Esta descripción trae 9 funciones, cada una con su medida, lista para copiar. Para evaluar a quien aplique, la batería Oficina · Recepción y asistente administrativo junta criterio de recepción, atención al detalle, integridad y razonamiento verbal. Si tu recepción es de consultorio o clínica, usa la descripción de recepcionista de consultorio: el expediente y las citas cambian el puesto.
La descripción lista para copiar
Cambia lo que está entre corchetes y borra lo que tu recepción no haga. Si la persona también hace trabajo administrativo, lee la sección de abajo antes de sumar funciones.
Descripción de puesto: Recepcionista
Área: [Administración o servicios generales]. Reporta a: [gerente de oficina, administrador o dirección]. Supervisa a: nadie. Lugar: [oficina, despacho, hotel o sucursal]. Jornada: [días y horario de atención]. Versión: [fecha].
Objetivo del puesto
Que cada persona que llama o llega a la oficina sea atendida a tiempo y canalizada con quien corresponde, y que ninguna cita, recado o paquete se pierda.
Funciones
- Recibe a las visitas, las registra con nombre, empresa, hora y a quién buscan, y avisa a la persona antes de dejarlas pasar. Se mide con: visitas sin registro encontradas en la revisión del libro o sistema.
- Contesta el teléfono en los timbres que fije la empresa, con el saludo establecido, y transfiere o toma el recado. Se mide con: llamadas perdidas en horario de atención, si el conmutador las cuenta.
- Toma recados completos (quién, de dónde, para quién, qué necesita, cómo devolverle la llamada) y los entrega el mismo día. Se mide con: recados incompletos o entregados tarde, reportados por el área.
- Lleva la agenda de citas y salas de juntas: agenda, confirma un día antes y avisa de cambios a los asistentes. Se mide con: citas encimadas o salas ocupadas dos veces en el mes.
- Responde el correo o el chat general de la oficina en el plazo que fije la empresa y canaliza lo que no le toca. Se mide con: mensajes sin respuesta pasado el plazo.
- Recibe y entrega paquetería y correspondencia, con registro de quién la recibió. Se mide con: paquetes sin registro de entrega.
- Mantiene la recepción ordenada y con la información a la vista que pida la empresa (directorio, avisos, folletos). Se mide con: revisión semanal del área por el jefe inmediato.
- Avisa a su jefe de una visita que no se identifica, una situación de riesgo o una queja que no puede resolver. Se mide con: incidentes que el jefe conoce por otra vía.
- Realiza tareas conexas a las anteriores, como pedir insumos de oficina, apoyar con copias o escaneos y abrir o cerrar la recepción.
Responsabilidades
- Responde por el registro de visitas y la paquetería que recibe.
- Responde por la discreción con la información de la empresa y de las visitas: no da datos de nadie por teléfono sin autorización.
- Decide a quién transferir y en qué orden atender. Consulta con su jefe antes de: dejar pasar a alguien sin cita, dar información de un empleado, o cancelar una cita en nombre de otra persona.
Requisitos
- Conocimientos: atención telefónica, redacción de correos y recados, manejo de agenda y ortografía.
- Herramientas: [conmutador, correo, calendario compartido, hoja de cálculo básica, sistema de visitas].
- Experiencia: [seis meses en recepción o atención al público, o capacitación de la empresa].
- Estudios: [bachillerato concluido, o los que tu puesto exija]. Idiomas: [inglés, solo si atiendes llamadas en inglés].
Competencias
- Trato con la gente: la visita se siente atendida aunque tenga que esperar.
- Orden: agenda, recados y paquetes al día, sin depender de la memoria.
- Comunicación escrita: recados y correos que se entienden sin preguntar.
- Discreción: lo que oye en la recepción se queda ahí.
Indicadores
- Recados entregados completos y el mismo día: [meta], revisados cada mes con el jefe inmediato.
- Citas o salas encimadas: [meta, idealmente cero], revisadas cada mes.
- Mensajes del correo general fuera de plazo: [meta], revisados cada semana.
- Visitas registradas sobre el total: todas, revisadas cada mes.
Cómo adaptarla a tu recepción
- Recepcionista y asistente administrativo. En una PyME suele ser la misma persona. Escribe las funciones administrativas (facturas, archivo, captura) con su propia medida y pon un orden de prioridad: si llega una visita mientras captura, ¿qué va primero? La descripción de auxiliar administrativo sirve para esa parte.
- Hotel. Agrega el registro de entrada y salida de huéspedes, el cobro y la asignación de habitaciones, que son otro puesto con otro indicador (diferencias en el cobro, quejas por asignación).
- Despacho o notaría. Pesa la discreción con expedientes y la agenda de varias personas: agrega quién tiene acceso a qué agenda.
- Recepción con control de acceso. Si en tu edificio el guardia registra a las visitas, quita la función 1 o divídela: escribe qué registra cada uno.
Describe la tarea, no a la persona. En lugar de «buena presentación» escribe «recibe a clientes y visitas en la recepción con el uniforme de la empresa [si lo hay]»; la presentación personal no es una tarea y pedirla puede ser discriminación (LFT, art. 133, fr. I).
Qué debe decir el contrato
En México, el escrito de condiciones de trabajo debe incluir el servicio que debe prestarse, con la mayor precisión posible (LFT, art. 25, fr. III): anota que recibe visitas, atiende el teléfono y lleva la agenda en [oficina]. En Venezuela, el contrato escrito lleva la denominación del cargo con una descripción de los servicios a prestar, con la mayor precisión posible (LOTTT, art. 59, numeral 3).
Las copias, los insumos o abrir la oficina son labores conexas; la LFT dice que pueden dar una compensación salarial (art. 56 Bis). Si la recepción se vuelve también asistencia administrativa, no es una tarea conexa más: es otro puesto, y conviene escribirlo. La capacitación en los sistemas de la oficina está a cargo del patrón (art. 153-A). La guía de descripción de puesto explica cómo cambiar funciones sin que se vuelva un problema.
Cómo evaluar a quien aplique
Para recepción rinden las pruebas de criterio y de detalle, y una prueba de redacción corta que puedes pedir tú (un recado o un correo):
- Cómo decide en la recepción. Juicio situacional de recepción y asistente: una visita sin cita que insiste, dos llamadas a la vez, un directivo que pide algo urgente.
- Exactitud y redacción. Atención al detalle, para nombres, horas y números de teléfono, y razonamiento verbal, para entender y transmitir bien un mensaje.
- Discreción y reglas. Honestidad y humildad. Si atiende muchas quejas, suma atención al cliente.
La batería Oficina · Recepción y asistente administrativo junta las cuatro primeras; la página evaluación para recepcionistas y asistentes explica cada una. Para la entrevista, la guía de entrevista de recepcionista trae las preguntas con su pauta.
Errores al describir este puesto
- «Recepcionista y lo que se ofrezca». Con el tiempo, la recepción queda sola porque la persona está haciendo otra cosa. Pon las funciones extra por escrito y en orden de prioridad.
- No escribir la regla de las visitas sin cita. Sin regla, la recepcionista decide sola y se equivoca en los dos sentidos.
- Dejar los recados a la memoria. Escribe qué lleva un recado completo: es el indicador más útil del puesto.
- Medir solo las llamadas contestadas. Una llamada contestada y mal canalizada no resuelve nada.
- Pedir sexo, edad o «buena presentación». Es de lo más frecuente en vacantes de recepción y no tiene que ver con el trabajo (LFT, art. 133, fr. I).
Preguntas frecuentes
¿Qué funciones tiene una recepcionista?
Recibir y registrar visitas, contestar y transferir llamadas, tomar recados completos, llevar la agenda de citas y salas, responder el correo general, recibir paquetería y mantener la recepción en orden.
¿Qué requisitos debe pedir un puesto de recepcionista?
Atención telefónica, buena redacción y ortografía, manejo de agenda y de las herramientas de la oficina. El inglés solo si se atienden llamadas en inglés, y la experiencia puede ser deseable si capacitas.
¿Cómo se mide el desempeño de una recepcionista?
Con los recados entregados completos y a tiempo, las citas o salas encimadas, los mensajes fuera de plazo y el registro de visitas. Mide unas semanas antes de fijar la meta.
¿Qué pruebas conviene aplicar a una recepcionista?
El juicio situacional de recepción y asistente, atención al detalle y razonamiento verbal. La batería Oficina · Recepción y asistente administrativo las junta con integridad.
Fuentes oficiales
- Ley Federal del Trabajo, texto vigente, última reforma DOF 14-05-2026 (Cámara de Diputados). Arts. 25 fr. III, 56 Bis, 133 fr. I y 153-A
- LOTTT, Gaceta Oficial Extraordinaria N.º 6.076 del 7-may-2012 (Ministerio del Poder Popular para el Proceso Social de Trabajo). Art. 59, numeral 3
Fuentes revisadas el contra el texto oficial. Es información general: para un caso con juicio, salario variable o prestaciones superiores a la ley, consulta a tu abogado laboral o a tu contador. Si ves un dato desactualizado, escríbenos y lo corregimos.
Para evaluar a quien hace este trabajo
Pruebas cortas que la persona responde desde el celular, con un enlace. Mira qué preguntan antes de mandarlas.
Para contratar este puesto
La descripción dice qué hace el puesto; las pruebas y la entrevista, si la persona lo puede hacer.
Evalúa a tu próxima recepcionista desde el celular
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