Descripción de puesto de agente de atención al cliente: funciones, requisitos e indicadores para copiar
El agente de atención al cliente atiende por llamada, chat o mostrador, registra el caso y lo resuelve o lo escala con un compromiso que cumple. Esta descripción trae 9 funciones, cada una con la medida que sale de tu sistema de casos, lista para copiar y adaptar. Para evaluar a quien aplique, la batería Centro de contacto · Agente junta 4 pruebas del oficio; para mostrador y recepción, Atención a clientes junta 3.
La descripción lista para copiar
Cambia lo que está entre corchetes y deja el canal que atiendes: llamada, chat, WhatsApp, correo o mostrador. Las metas las fijas tú, después de medir unas semanas.
Descripción de puesto: Agente de atención al cliente
Área: Servicio al cliente. Reporta a: [supervisor de atención]. Supervisa a: nadie. Canales: [llamada, chat, WhatsApp, correo o mostrador]. Lugar: [oficina, sucursal o remoto]. Jornada: [turnos y horario]. Versión: [fecha].
Objetivo del puesto
Que cada cliente termine la conversación con su caso resuelto o con un compromiso claro que la empresa cumple.
Funciones
- Atiende los contactos del canal asignado con el saludo y el guion de la empresa, y verifica la identidad del cliente antes de dar información de su cuenta. Se mide con: verificaciones completas en las llamadas o chats revisados.
- Registra cada caso en [el sistema] con el motivo, los datos y la solución, durante la atención o al cerrar. Se mide con: casos sin registro y casos con datos incompletos.
- Resuelve en el primer contacto los casos del catálogo de [los diez motivos más frecuentes]. Se mide con: casos resueltos en el primer contacto, sobre el total.
- Escala a la persona o área correcta los casos fuera de su alcance, con el caso completo y la fecha compromiso. Se mide con: escalaciones devueltas por falta de datos.
- Da seguimiento a sus casos abiertos y cumple lo que prometió al cliente, como devolver la llamada. Se mide con: compromisos cumplidos en la fecha prometida.
- Atiende las quejas con calma, sin discutir, ofreciendo solo las opciones que la política permite y sin prometer lo que no le toca decidir. Se mide con: quejas reabiertas y quejas escaladas por trato.
- Cuida los datos del cliente: no los comparte con terceros ni los anota fuera del sistema. Se mide con: incidentes de privacidad (la meta es cero).
- Reporta cada semana los tres motivos de contacto más repetidos y lo que el cliente dice de ellos. Se mide con: reporte entregado en fecha.
- Realiza tareas conexas, como actualizar las respuestas de uso frecuente y apoyar en la atención de otro canal en picos de demanda.
Responsabilidades
- Responde por la exactitud de lo que dice y de lo que registra.
- Responde por los datos personales del cliente a los que accede para atenderlo.
- Decide con el cliente dentro de la política de [devoluciones, reembolsos o cortesías]. Consulta con su supervisor antes de: salirse de la política, ofrecer una compensación o aceptar una petición legal o de un medio.
Requisitos
- Conocimientos: el catálogo de productos o servicios y las políticas de la empresa, que se enseñan en [días] de capacitación; escritura clara en chat o correo; captura rápida y correcta.
- Herramientas: [sistema de casos, teléfono o chat, correo].
- Idioma: [solo si el puesto lo exige, y se evalúa igual a todas las personas].
- Experiencia: [seis meses atendiendo público, o disposición a aprender].
Competencias
- Trato con clientes difíciles: mantiene la calma y el tono cuando el cliente está molesto.
- Claridad: explica el proceso en pasos y comprueba que el cliente entendió.
- Exactitud al registrar: captura los datos correctos sin repetir la pregunta.
- Constancia: mantiene la calidad en un trabajo repetitivo y de turnos largos.
Indicadores
- Casos resueltos en el primer contacto: [meta], revisados cada semana.
- Compromisos cumplidos en la fecha: [meta], revisados cada semana.
- Calidad de atención en [cinco] contactos revisados por el supervisor al mes: [meta].
- Satisfacción del cliente al cierre, si la encuesta existe: [meta], revisada cada mes.
Cómo adaptarla a tu canal
- Mostrador o recepción. Cambia «llamada o chat» por la atención presencial, agrega la fila y las prioridades, y mide el tiempo de espera. Mira la batería de mostrador.
- Chat y WhatsApp. Agrega el tiempo de primera respuesta y la ortografía como requisito. Se atienden varios clientes a la vez: escríbelo.
- Centro de contacto. Agrega la adherencia al horario y los tiempos de atención, y mide la calidad con una revisión de contactos.
- Cobranza o ventas por teléfono. No es el mismo puesto: la meta es otra y el trato también. Escribe una descripción propia.
- Atención bilingüe. Pide el idioma solo si el trabajo lo requiere, con el nivel que se necesita para el trabajo y no «inglés avanzado» por costumbre.
Antes de publicar el puesto, dile a quien lo ocupe que atenderá clientes molestos si es el caso. La NOM-035 incluye en sus cuestionarios la pregunta «Atiendo clientes o usuarios muy enojados» (reactivo 41 de la Guía II y 65 de la Guía III), como una de las cargas psicológicas emocionales. No es una razón para ocultarlo: es una razón para describirlo y para preparar al equipo. La guía de NOM-035 para pymes explica qué te toca según tu tamaño.
Qué debe decir el contrato
En México, el escrito de condiciones de trabajo debe llevar el servicio determinado con la mayor precisión posible (LFT, art. 25, fr. III). Escribe los canales, los turnos y que atiende, registra y resuelve o escala casos de clientes, no solo «atención al cliente». En Venezuela, el contrato escrito lleva la denominación del cargo con una descripción de los servicios a prestar, con la mayor precisión posible (LOTTT, art. 59, numeral 3).
Las tareas conexas, como cubrir otro canal en un pico de demanda, tienen su lugar en la ley: la LFT reconoce las labores o tareas conexas o complementarias a la principal y la compensación que pueden dar (art. 56 Bis). Dales ejemplos en la descripción. La guía de descripción de puesto explica cómo actualizarla sin que se vuelva una disputa.
Cómo evaluar a quien aplique
Trato y exactitud se ven mejor en pruebas cortas que en una plática. Para este puesto rinden:
- Criterio con el cliente. Juicio situacional de atención al cliente: quejas, devoluciones, filas y errores propios en 8 situaciones, unos 5 minutos. No mide amabilidad ni tono de voz; eso se ve en una entrevista con un caso actuado.
- Exactitud al registrar. Atención al detalle: comparar folios, montos y textos contra reloj, en unos 3 minutos.
- Cómo se describe. Personalidad (cinco grandes) y constancia, para preparar la entrevista y no como filtro único.
- Si es centro de contacto. Conocimientos de centro de contacto y experiencia de cliente, de unos 15 minutos.
Baterías ya armadas: Centro de contacto · Agente (criterio, detalle, personalidad y constancia), Agente bilingüe si el idioma es parte del puesto, Atención a clientes · Mostrador y recepción y Atención a clientes · Trato y personalidad, la más corta.
La guía de entrevista de agente de call center trae las preguntas y la pauta para calificar. Y la guía de pruebas psicométricas explica por qué conviene que el juicio situacional y la entrevista estructurada vayan juntos.
Errores al describir este puesto
- «Dar buena atención» como función. No se puede revisar. Describe qué se verifica, qué se registra y en cuánto tiempo.
- Sin límite de lo que puede ofrecer. Si no escribes qué puede decidir el agente, cada queja sube al supervisor o se promete de más.
- Medir solo velocidad. El tiempo corto sin resolución solo hace que el cliente vuelva a llamar. Mide resolución al primer contacto junto con el tiempo.
- Pedir «voz agradable» o «buena presentación». Describe el trabajo, no la apariencia: puede ser discriminatorio (LFT, art. 133, fr. I).
- Dejar fuera la carga emocional. Si hay clientes molestos a diario, que quede escrito y que el equipo tenga un procedimiento para esos casos.
Preguntas frecuentes
¿Qué funciones tiene un agente de atención al cliente?
Atender el canal asignado, verificar la identidad del cliente, registrar el caso, resolverlo en el primer contacto o escalarlo con el caso completo, dar seguimiento a lo prometido, manejar quejas dentro de la política y cuidar los datos del cliente.
¿Qué requisitos debe tener un agente de atención al cliente?
Escritura y captura claras, trato con el público y el sistema que uses. El producto y las políticas se enseñan. El idioma o la experiencia se piden solo si el puesto los exige.
¿Cómo se mide a un agente de atención al cliente?
Con los casos resueltos al primer contacto, los compromisos cumplidos, la calidad que mide el supervisor y, si existe, la satisfacción del cliente. Combina siempre resolución y tiempo.
¿Qué pruebas conviene aplicar a un agente de atención al cliente?
Juicio situacional de atención al cliente, atención al detalle y personalidad (cinco grandes), y la de constancia si el trabajo es repetitivo. La batería Centro de contacto · Agente las incluye.
Fuentes oficiales
- Ley Federal del Trabajo, texto vigente, última reforma DOF 14-05-2026 (Cámara de Diputados). Arts. 25 fr. III, 56 Bis y 133 fr. I
- NOM-035-STPS-2018, Factores de riesgo psicosocial en el trabajo (DOF 23-10-2018). Guía de referencia II (reactivo 41) y Guía de referencia III (reactivo 65)
- LOTTT, Gaceta Oficial Extraordinaria N.º 6.076 del 7-may-2012 (Ministerio del Poder Popular para el Proceso Social de Trabajo). Art. 59, numeral 3
Revisada el 29 de octubre de 2026 contra el texto oficial. Es información general: para un caso con juicio, salario variable o prestaciones superiores a la ley, consulta a tu abogado laboral o a tu contador. Si ves un dato desactualizado, escríbenos y lo corregimos.
Para evaluar a quien hace este trabajo
Pruebas cortas que la persona responde desde el celular, con un enlace. Mira qué preguntan antes de mandarlas.
Evalúa a tu próximo agente de atención al cliente desde el celular
Quincenea manda el enlace, sortea los reactivos, califica solo y pide el consentimiento. El plan Gratis trae 5 evaluaciones al mes.